Customer journey mapping is niet meer weg te denken uit de customer experience wereld. Maar… er is nog veel winst te halen om echt waarde toe te voegen met journey mapping. De laatste weken valt me iets op aan de gesprekken die ik heb over customer experience of de vragen die ik krijg als ik […]
Hoe de nieuwe Corona context een vliegwiel biedt voor de gewenste beleving
Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waan van de dag zaken los staan van het verbeteren van de klant- / medewerkerbeleving. Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en Corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk 1 rode draad boven drijven. Een rode draad die een cruciale weeffout […]
Zo creëer je energieke virtuele workshops die impact maken
Normaal gesproken doen we onze workshops altijd live met een groep van tien tot vijftien deelnemers van verschillende afdelingen van een organisatie. Maar dat ging hem dus niet worden deze keer. Tijd voor een online experiment, vonden we. Dat experiment werd een succes! In deze blog deel ik zeven tips zodat ook jij energieke virtuele […]
Employee engagement en leiderschap: zo krijg je je medewerkers weer in de energie
Zou het niet geweldig zijn als je wat praktische tips kon krijgen hoe je de betrokkenheid van je medewerkers kunt vergroten? Dat is precies het doel van deze blog, gebaseerd op het boek van Dan Cable ‘Alive at Work’ aangevuld met mijn eigen tips en ervaringen met zijn gedachtegoed. Als professor verbonden aan London Business […]
Vijf typen experience en hun metrics serie start met Brand experience
Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer redenen waarom dit percentage vrijwel niet beweegt. Om succesvol te zijn in het bewegen naar een meer klant- en mensgerichte organisatie, […]
Customer experience: werken met journeys en juiste drivers
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel twee: customer experience. Experience snack: Customer Experience in 1 minuut Met het kompas van […]
Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience. Experience snack: Employee Experience in 1 minuut Van de vijf typen […]
Service experience: weg met de eilandjes
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel vier: service experience. Experience snack: Service Experience in 1 minuut Hebben de vorige drie […]
User experience: zo zorg je voor een optimale, geïntegreerde beleving
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Het slot: user experience. Experience snack: User Experience in 1 minuut Laat ik weer […]
Hoe de Net Promotor Score de weg kwijtraakte
De NPS was bedoeld als indicator voor loyaliteit en winstgevendheid, niet voor het vinden van de drivers van een betere experience. Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld’s boek ‘Het geheim van loyaliteit‘ uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die […]