Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waan van de dag zaken los staan van het verbeteren van de klant- / medewerkerbeleving.
Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en Corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk 1 rode draad boven drijven.
Een rode draad die een cruciale weeffout blootlegt in het denken over beleving.
Namelijk dat urgente, belangrijke issues (focus op sales, kosten reductie), los staan van minder urgente belangrijke issues (goede beleving voor klanten en medewerkers).
Om Covey’s model aan te halen, zijn we heel druk met Type I, terwijl veel mensen een betere beleving in Type II plaatsen.
Niemand stelt het belang van goede experience ter discussie.
Toch worstelt iedereen met het realiseren ervan (“we moeten nu even focussen op sales, beleving komt daarna wel weer”).
En dat terwijl de verbinding niet alleen heel makkelijk is te maken, maar die verbinding juist in deze nieuwe tijden een groot verschil kan maken voor jouw organisatie.
Verander je perspectief daarom van of-of naar en-en.
Van groots en meeslepend (opzetten van CX programma waar we eerst budget en draagvlak van directie voor nodig hebben) naar klein en pragmatisch (ik kijk samen met onze medewerkers naar hun dagelijkse routine en kijk waar we meer beleving makkelijk kunnen integreren).
Zoals je van de eerdere blogs weet, ben en blijf ik een voorstander van beleving integreren in het dagelijks handelen.
Zolang beleving een feestje blijft van Marketing of de CX afdeling, ga je nooit de transformatie realiseren die je voor ogen hebt.
Die overtuiging is alleen maar versterkt afgelopen weken door het lezen van verschillende boeken over behavioral science* zoals Tiny Habits van BJ Fogg.
Een betere beleving is geen rocket science.
Nadat je de juiste drivers hebt gevonden, kun je de transformatie heel eenvoudig maken.
Maak het klein, maak het concreet en vooral, integreer het in bestaande routines.
Een persoonlijk voorbeeld.
Ik was een van de velen die nog geld terug moesten krijgen vanwege een vlucht die niet doorging bij de start van Corona.
Dat heeft in totaal 5 maanden geduurd. In die 5 maanden heb ik een keer of 4 contact gehad met de klantenservice om te vragen naar de status.
Zodra de telefoon werd opgenomen, voelde en hoorde ik direct de vermoeidheid van de medewerkers.
Die hebben natuurlijk een hele hoop vervelende gesprekken zoals deze, waar ik alle begrip voor heb, ik zou niet graag in hun schoenen willen staan.
Zij kunnen de situatie niet veranderen. Zij hebben ook geen invloed op de uitkering afdeling.
Maar zouden een paar minuscule zaken niet het leven van zowel de medewerker als de klant een heel stuk aangenamer maken?
Ik noem maar een paar suggesties (schiet ze niet meteen af, het gaat om het idee).
- Plaats een foto van een klant met een schrijnende case op de pc om je, ondanks die vele negatieve telefoontjes, toch bij iedere nieuwe klant weer bewust te zijn van zijn / haar kant van het verhaal en je makkelijker in te leven;
- Spreek altijd over WIJ als bedrijf in plaats van ik versus die andere afdeling waar ik geen onderdeel van uitmaak (waardoor je de klant gevoel geeft het af te schuiven, terwijl in de ogen van de klant het allemaal dezelfde organisatie is);
- Als je merkt dat je zelf moe wordt van de zoveelste klant die je niet kunt helpen, neem even 30 seconden voor de volgende call en focus op wat je wel kunt beïnvloeden: namelijk de manier waar jij met de klant omgaat.
Als je even met de medewerkers samen gaat zitten heb je binnen een paar minuten een lijst met hele kleine dingen die hun leven en dat van de klanten een stuk aangenamer maken.
Kleine moeite, groot plezier.
En dat geldt voor alle dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers en het integreren van beleving.
De accountmanagers en hun salesgesprek.
De call center agents die de klantvragen beantwoorden.
De online marketeer die de webteksten aanpast.
De finance medewerker die de aanmaningen verstuurt.
De productowner die de app ontwikkelt.
Ga met elkaar zitten en kijk hoe je op basis van de drivers van jullie klanten met hele kleine wijzigingen in de bestaande routines, klantgesprekken, etc. een betere beleving kunt realiseren.
Prioriteer, laat iedere medewerker 1 aanpassing kiezen en pas als die routine is geworden, voegen ze een volgende toe als nodig.
Dit is altijd direct win-win: blijere klant én blijere medewerker.
Nog één detail om af te sluiten…
Nu hebben we als concrete aanleiding de uitdagende nieuwe situatie vanwege Corona.
Maar met uitzondering van een aantal sectoren die nu extreem zijn geraakt door Corona, was deze situatie ook vóór Corona al een feit.
Beleving wordt gevoeld als iets extra’s in plaats van organisch onderdeel van dagelijkse werkzaamheden.
Iedere organisatie vertelt me standaard: “we starten enthousiast, maar dan komt altijd de waan van de dag toch weer voorbij”.
Maak die waan van de dag de aanstichter van een betere beleving.
Bekijk beleving vanuit de kleine, pragmatische, routine bril en je transformatie wordt een organisch vliegwiel…
* Ben 10 boeken aan het lezen / combineren voor het creëren van het ultieme, energieke, pragmatische, super eenvoudige experience transformation programma (ja, ja, bescheiden aspiratie 😉
