“Waarom is het zo moeilijk om CX bovenaan de agenda te krijgen in mijn organisatie?”
“Hoe kan ik meer urgentie voor CX creëren?”
“Het voelt alsof ik de enige ben die echt om CX geeft.”
Klinkt bekend?
Dit zijn enkele van de FAQ’s die ik ontvang van mensen die verantwoordelijk zijn voor CX in hun organisatie.
Nu zijn er veel dingen die een rol spelen bij het mobiliseren van een organisatie zoals je in eerdere blogs hebt gezien:
Het hebben van de juiste data, stuurbare informatie, pragmatische benadering van journey mapping, veel plezier en energie creëren om ervoor te zorgen dat mensen iets met de inzichten willen doen.
Ik denk dat er nog een ander nuttig perspectief is dat je helpt om de remmen van je transformatie af te halen.
Covey’s tijdmanagementmatrix
Waarschijnlijk kennen de meesten van jullie de matrix die Covey gebruikt in zijn boek “7 eigenschappen van effectief leiderschap“.
Het goede nieuws als het gaat om Customer Experience?
Geen enkel bedrijf zal ooit zeggen dat het niet belangrijk is.
En daar zijn ze oprecht in.
Voor Employee Experience ligt dit een beetje anders.
De meeste bedrijven zullen niet expliciet zeggen dat het niet belangrijk is, maar het is zeker nog niet op hetzelfde niveau van belang als Customer Experience tegenwoordig is.
We kunnen kwadrant 3 en 4 dus negeren.
Grootste fout die wordt gemaakt
Een van de belangrijkste fouten die veel mensen die verantwoordelijk zijn voor CX-programma’s maken, is proberen om van CX een onderwerp in kwadrant 1 te maken: urgent en belangrijk.
Dat gaat nooit gebeuren.
Het creëren van tevreden klanten en tevreden medewerkers is geen urgente quick fix.
Hoe eerder je dat beseft, hoe minder tijd je kwijt bent aan niet-effectieve interventies en hoe meer tijd je kunt besteden aan het ontwerpen van interventies die passen bij kwadrant 2.
Laat de frustratie los dat “niemand tijd neemt voor CX” en realiseer je dat je van perspectief moet veranderen.
Customer Experience is belangrijk maar niet urgent
Zodra je je realiseert dat CX in kwadrant 2 zit, heb je een wereld aan mogelijkheden om je collega’s te helpen.
Je zult direct meer compassie met ze hebben (hoe vaak heb je zelf geprobeerd meer te mediteren, meer te bewegen, gezonder te eten en faalde? Dit zijn allemaal kwadrant 2-onderwerpen).
Als je je dit eenmaal realiseert, kun je (hopelijk) plezier vinden het bedenken van manieren om het gedrag van mensen te veranderen, wat een van de meest interessante puzzels is (althans voor mij).
Wat maakt een enorm verschil in meer sporten? Het bijhouden van gegevens als een fitbit, wat competitie aangaan, beloningen krijgen en het dus leuk maken.
Wat maakt een enorm verschil in gezonder eten? Gegevens bijhouden van wat je eet via een app.
Wat maakt een enorm verschil in meer mediteren? Mindfulness-apps herinneren je met slimme, korte suggesties die je meteen kunt doen.
Nu je begrijpt dat CX in het 2e kwadrant zit, weet je dat je je collega’s moet helpen om de dagelijkse gekte van kwadrant 1 (iemand hoger in de keten heeft meteen een rapport nodig) en 3 (alle piepjes op je telefoon controleren elke 5 minuten).
Dit is waar transformatieontwerp om de hoek komt kijken.
De vijf principes van transformatie ontwerp
Staande op de schouders van experts als BJ Fogg, Roberto Cialdini, Covey zelf, is er zoveel materiaal beschikbaar dat je kunt gebruiken.
Je hoeft alleen maar buiten het CX-veld te kijken en je te verdiepen in onderwerpen als overtuigingskracht, gedragswetenschap, medewerkersbetrokkenheid, adoptie, enz.
Mijn top 5 ontwerpprincipes voor succesvolle transformatie vanuit energie en plezier?
- maak het meetbaar;
- maak het leuk;
- maak het klein;
- maak het pragmatisch;
- maak het onderdeel van de dagelijkse routine;
Ze werken elke keer, maar de nuances moet je altijd aanpassen aan jouw specifieke context.
Geniet van het ontwerpen van je eigen, energieke CX-transformatieaanpak die >10% van al je collega’s in je organisatie verleidt om mee te doen!
Wil je mijn samenvatting lezen van de 4 ‘bijbels’ van behavioral science? Download de slides.